党的群众路线教育实践活动

工作简报

第九期

昆山市第一人民医院党的群众路线

教育实践活动领导小组办公室                 　2014年04月28日

市一医院开展“四访”工作深入推进教育实践活动

市一医院将群众路线教育实践活动结合工作实际，着力打造特色亮点活动，在全院实施“四访”工作法，即一线“走访”、诚心“接访”、主动“邀访”、院后“回访”，从“民生”的视角看待医患沟通，得到了社会和广大病患的欢迎与好评。

一是一线“走访”体察细微之处。医院开展业务院长查房、职能科联系点制度，由院领导及各科负责人定期参加临床科室查房，开展行风督查工作，了解患者在住院和门诊就诊过程中碰到的不方便不满意的地方，并现场办公予以解决。组织开展门诊、住院患者满意度测评工作，发放满意度调查问卷近400份，收取调查问卷中患者及家属的意见和建议进行汇总，对测评结果进行分析，及时发现医院在服务态度、服务流程、环境卫生、医疗技术等方面存在的问题，组织整改和反馈，做到持续改进，提升群众的满意度。

二是诚心“接访”加速问题排查。医院以开展党的群众路线教育实践活动为契机，完善了投诉接待处理机制，开设现场投诉接待处、网络投诉、电话投诉、院长信箱等多种投诉方式，保证了病患投诉渠道的畅通、便捷及多样化。制定首诉负责制，由专人接待来访患者，及时听取患者及家属各类意见和建议，了解患者需求，解决各类矛盾，对患者及家属的投诉做到件件有接待、有登记、有调查、有处理、有整改、有反馈。制定服务类投诉管理办法，定期召开服务类投诉分析会议，对投诉事件有分析、有整改，达到长效管理的目的。

三是主动“邀访”倾听病患心声。医院建立工休座谈会制度，主动邀请患者及家属为医院提意见。每季度开展院部层面工休座谈会，“避开”医护人员，仅有院领导和职能科负责人听取患者意见，轻松热闹的气氛让许多患者打开了“话匣子”，一个个宝贵、中肯的建议也在和谐沟通中不断诞生。每月各病区护士长还自行组织病区工休座谈会，与患者及家属代表进行广泛而深入的交流。会后，院部将意见和建议分类汇总分发至相关责任科室，规定限期整改反馈。通过邀请住院患者及家属座谈，医院主动搭建医患沟通桥梁，倾听广大患者的心声，促进了医患之间交流沟通，获得了很多宝贵的意见和建议，使医院更加有重点、有针对性地开展工作，更好地为患者及其家属提供优质服务。 

四是院后“回访”展现无尽关爱。医院顾客服务中心对90%的出院患者进行电话随访，对10%的出院患者进行上门随访，同时组织出院患者满意度函调工作，对出院患者的满意度进行调查。回访中心人员通过电话对患者在出院后的后续治疗、病情变化和康复情况进行了解，对出院患者用药、饮食、康复进行指导，同时对患者在住院期间就医环境、医护人员服务态度、医疗效果满意度等情况进行调查了解，认真听取患者或家属提出的意见，采纳合理化建议，做好文字记录。对患者的询问，提出的意见、要求、建议做到事事有着落，件件有回音。既为出院病人送去他们急需的康复指导，切实帮助病人解决了一些实际问题，又听取了广大病员的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息，提升了服务水平。

“四访”活动是市一医院党的群众路线教育实践活动的重要组成部分，也是加强医院与群众之间的沟通联络、拓宽病患反映问题和意见的渠道，改进了工作作风，提高了医院的满意度，在医院与老百姓之间架起一座连心桥。